Responsable Régional Service Clients H/F - Sonelog

Sonepar est un groupe familial indépendant, leader mondial de la distribution aux professionnels de matériels électriques, solutions et services associés.Grâce à la densité de son réseau d'enseignes de distribution opérant dans 40 pays, le Groupe conduit une ambitieuse transformation pour devenir le premier distributeur de matériel électrique au monde à proposer à tous ses clients une expérience omnicanale entièrement numérisée et synchronisée.La logistique du groupe est au coeur de notre savoir-faire, elle compte 6 plateformes en France représentant près de 160 000 m2 de stockage et plus de 30 000 références disponibles sur chaque site logistique. Nos outils web et mobiles associés à une réception des commandes jusqu'à 20 h constituent des atouts indiscutables.
Au sein de la plateforme Sonelog, basée à Chateaubourg. Dans le respect des procédures en vigueur et de la politique de l'Entreprise, les missions sont :Gestion du Service Relation Clients des sites de Chateaubourg et CestasSuivre les indicateurs mis en place par la directionAnalyser les résultats, proposer et mettre en oeuvre des plans d'action.Assurer la cohérence des pratiques entre les équipes afin de garantir la qualité de la réponse donnéeManagement & animation des équipes du périmètre Ouest ( Chateaubourg et Cestas)Encadrer l'équipe de collaborateursFixer les objectifs individuels et collectifs et en assurer le suiviOrganiser les activités et planifier les ressources en fonction des volumesDévelopper les compétences via accompagnement sur siteConduire les entretiens annuels, professionnels et de suivi de performanceDévelopper les compétences de l'équipe et définition des plans de carrièreFavoriser un climat de travail positif, collaboratif et exigeant.Pilotage de la performanceSuivre les indicateurs mis en place par la directionAnalyser les résultats, proposer et mettre en oeuvre des plans d'action.Assurer la cohérence des pratiques entre les équipes afin de garantir la qualité de la réponse donnéeContribution aux projets transversesCollaborer avec le service Relation Clients France afin d'uniformiser les pratiques et de mettre en oeuvre les plans d'actionsParticiper aux projets nationaux (amélioration outils, transformation IT, parcours client...).Porter les changements sur le périmètre régional (communication, formation).Remonter les besoins régionaux pour contribuer à l'amélioration continue du service.Gestion opérationnelle de la Relation ClientsSuperviser le traitement des réclamations, demandes, dossiers complexes ou sensibles.Garantir le respect des procédures internes et des exigences réglementaires.Optimiser les processus et participer à leur évolution.Assurer la coordination entre les équipes et les autres services internes (commerce, logistique, back-office, IT...).

De formation Bac +3 à Bac +5 en management, commerce ou relation clients, vous disposez d'une expérience confirmée en management d'équipes au sein d'un service client, idéalement dans un environnement multi-sites. Vous maîtrisez les outils bureautiques et métiers ainsi que le pilotage d'activité et la conduite du changement.Doté(e) d'un leadership collaboratif, vous alliez sens du service client, capacité de décision et communication claire, dans une posture managériale exemplaire, fiable et bienveillante. Déplacements à prévoir entre les plateformes logistiques de Chateabourg et de Cestas ainsi que dans les agences du périmètre.

• Service client
• Logiciels bureautiques
• Traitement des réclamations
• Conduite du changement
• Relation client
• Management d'équipe